Customer Service.
AIサポートエージェントが会話を解決しているかを測定。
Customer Service は、活動ではなく解決の質を測定します。会話の記録と CSAT フィードバックに接続し、AIサポートエージェントが実際にチケットを解決して顧客を満足させているのか、それとも単に人間にエスカレーションしているだけなのかを評価します。Intercom をはじめとする他のツールが見せてくれない指標、すなわち恒久的に解決された会話あたりのコスト。
Connect, measure, improve.
Plug into Decagon, Sierra, Cognigy, or your own transcripts and CSAT.
Score first-contact resolution, CSAT, and cost per resolution.
Version every playbook and keep the one that actually resolves.
測定するもの。
エスカレーションせずに解決された会話。中心となるCS指標。
ボットがクローズしたが14日以内に戻ってきた会話。ベンダーが請求の都合で隠すシグナル。
会話後の評価を、エージェントとプレイブックのバージョンに紐付け。
エージェントが人間に引き継ぐ頻度と、その理由。
誤った回答にフラグを立て、それが原因となった会話に返金を紐付け。
トークンおよび解決あたりの支出を、クローズしてかつクローズのままであった会話数で割った値。人間のエージェントのコストとの直接比較。
プロンプト設定のバージョンごとに個別に評価。どのプレイブックが実際に機能するかを把握。
Customer Service を使うのは誰か。
- ·カスタマーサービスのリーダー
- ·サポートオペレーションのディレクター
- ·Intercom Fin のチーム
- ·Decagon、Sierra、Cognigy、または独自のCSエージェントを運用するチーム
Observe の他のツールと組み合わせて使えます。
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