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Customer Service.

衡量 AI 支持智能体是否真的解决了对话。

Customer Service 衡量解决质量，而非活动量。它接入对话记录和 CSAT 反馈，评估你的 AI 支持智能体是否真的在关闭工单、让客户满意，还是只是升级给人工。每个持久解决的对话的成本，正是 Intercom 及业内其余厂商不会展示给你的指标。

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▲ 6 pts FCR

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How do I reset 2FA on my account?

Here is a secure reset link, valid for 10 minutes.

✓ Resolved · first contactCSAT 94

$1.20 / resolution

工作原理

Connect, measure, improve.

Connect

Plug into Decagon, Sierra, Cognigy, or your own transcripts and CSAT.

Measure

Score first-contact resolution, CSAT, and cost per resolution.

Improve

Version every playbook and keep the one that actually resolves.

衡量项

它衡量什么。

首次接触解决率

无需升级即解决的对话。核心 CS 指标。

重开检测（测谎仪）

机器人已关闭、却在 14 天内又回来的对话。厂商隐藏的信号，因为他们的计费依赖于此。

CSAT 评分

对话后的评分，归因回相应的智能体和 playbook 版本。

升级归因

智能体移交给人工的频率，以及原因。

幻觉取证

标记错误答案，并把退款归因回造成它的那段对话。

每个持久解决的对话的成本

token 与每次解决的支出，除以那些既关闭又保持关闭的对话数。可直接与人工坐席成本对比。

playbook 版本管理

对每个提示词配置版本分别评分。弄清哪个 playbook 真正有效。

适合谁

谁会选择 Customer Service。

·客户服务负责人
·支持运营总监
·Intercom Fin 团队
·运行 Decagon、Sierra、Cognigy 或自建 CS 智能体的团队

同一套件

与 Observe 的其余工具搭配使用。

01已上线

Code

衡量 AI 开发工具的每项成果成本。看成果，而非 LOC。

02已上线

Prompt Hub

每个提示词都有版本。每个分数都钉在产出它的那个提示词上。

04已上线

Sales / SDR

衡量 AI SDR 产生的管道，而非他们发出的邮件。

05计划中

Research

衡量 AI 研究产出的可信度，而非召回率。

任何智能体出岔子的那一刻你就知道。

在切换之前，用真实流量验证这项变更。

在智能体接触生产之前证明它能用。

你的 AI 在同行中处于什么水平。

想把 Customer Service 加入你的技术栈?

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只需填写邮箱。 Customer Service 上线时只发一封邮件。别无其他。